Es indiscutible que ampliar y mejorar la cobertura universal y la equidad en las intervenciones de salud es esencial para mejorar las condiciones de vida de las personas, pero esto sólo no basta, los servicios prestados deben ser, no sólo pertinentes, sino de calidad. Tendremos más posibilidades de éxito abordando la atención a la salud desde una perspectiva integrada que se apoye en el fortalecimiento de los sistemas de salud en todos los niveles del sistema y que tome a la persona como el eje central.

Pero cuando hablamos de calidad de la atención en salud, ¿a qué nos referimos?. Una atención de calidad es aquella que es clínicamente eficaz, segura, centrada en el paciente, eficiente, equitativa, oportuna y que suponga una experiencia digna para el paciente.

Hulton L, et al (2000). “A framework for the evaluation of quality of care in maternity services.”

Nuestro punto de partida

Sabemos que la competencia técnica, la motivación y las habilidades interpersonales de los trabajadores de la salud determinan su desempeño individual. Sin embargo, esto también depende de las cuestiones de calidad a nivel de gestión como la coordinación y vinculación de los servicios, los suministros adecuados y la supervisión de apoyo constante.

Incluso cubriendo estas dimensiones de la atención sanitaria, en muchos casos, las mujeres no buscan el cuidado apropiado para sí mismas o para sus hijos e hijas, ya sea por la distancia y los costos, como por experiencias pasadas negativas en las que el trato y el tratamiento fue irrespetuoso por parte de los trabajadores de salud y las instalaciones fueron inadecuadas.

¿Cómo podemos mejorar la calidad de la asistencia?

Empecemos por evaluar la calidad clínica

La calidad clínica de la atención se relaciona con la interacción entre el personal sanitario con los pacientes y las formas en que los insumos del sistema de salud se transforman en resultados de salud.

Evaluar la calidad clínica de la atención plantea varios desafíos conceptuales y prácticos, necesitamos disponer de referencias fuertemente basadas en la evidencia que nos ayuden a evaluar las intervenciones desde un punto de vista objetivo. En los países de ingresos medios y bajos, las guías y protocolos nacionales que nos podrían ayudar a comparar los tratamientos recibidos con los recomendados, o bien no están disponibles o bien están mal aplicadas.

Para ayudarnos a filtrar entre atención negligente y atención innecesaria o entre múltiples intervenciones que recibe un único paciente, es conveniente centrar la medición de calidad en un pequeño número de intervenciones distintas con eficacia comprobada que nos sirva de guía.

La formación continua de los trabajadores de la salud

La formación continua y la capacitación mejoran la motivación y los niveles de desempeño de los trabajadores de la salud. Los enfoques más efectivos son aquellos que involucran la participación activa de estos trabajadores, incluyendo visitas en sus centros de salud, talleres interactivos y sesiones de tutoría en grupos pequeños. Por otro lado, la distribución de material educativo es ineficaz a menos que se combine con la formación continua.

En este punto, tenemos que encontrar el equilibrio entre la asistencia a las formaciones y capacitaciones y la permanencia de personal sanitario suficiente en los centros de salud que cubra las ausencias, especialmente en zonas remotas, en las que quizás sólo haya un técnico/a de salud y cada vez que acuda a una formación, el centro se quede cerrado por falta de personal.

Escola Técnica de Saúde da Beira, Mozambique.(Foto Instituto Técnico Lugenda)

Monitoreo continuo, retroalimentación, supervisión y apoyo a la mejora de la calidad de la atención

Mecanismos como las auditorías clínicas y la retroalimentación regular son útiles, especialmente en contextos donde los recursos sanitarios son escasos. Realizar comités para valorar los casos de mortalidad materna y perinatal pueden proporcionar información valiosa para mejorar los servicios y la práctica clínica. Para que estos comités sean de calidad, aceptados y participativos, además de proveerlos de recursos y procedimientos de gestión e institucionales adecuados, se debe hacer un trabajo de educación entre el personal sanitario que evite tensiones y miedos dentro del equipo y que no se vea como un tribunal que criminalice a los técnicos.

Políticas nacionales de apoyo

Las infraestructuras de mala calidad y las prácticas sanitarias, tanto en el sector público como en el privado, pueden mejorarse mediante normas de calidad, certificación y medidas de acreditación reconocidas a nivel nacional.

Las políticas nacionales deberán nutrirse además de datos y evidencias clínicas, de información de los usuarios y usuarias recogidos a través de comités de bienestar del paciente, encuestas, audiencias públicas y actividades similares. En este sentido, es preciso hacer una detallada formación de los objetivos de las encuestas con los técnicos que recogen la información en las comunidades, para que no se fomenten expectativas futuras que luego no serán cumplidas.

La percepción de la atención sanitaria y la satisfacción de los y las pacientes

Las percepciones de la calidad de la atención se basan en una mezcla de experiencia individual, información procesada y rumor y pueden referirse enteramente a factores no clínicos. Aunque la calidad es un constructo basado en gran medida en percepciones subjetivas individuales, tales percepciones son moldeadas por creencias colectivas y tradicionales. Los sistemas de salud deben abordar y cerrar la brecha entre la calidad percibida y la actual considerando factores como la capacidad de reservar una cita, la confidencialidad, la privacidad, el respeto mostrado por el personal, los tiempos de espera, el respeto de las necesidades culturales y las preferencias de grupos de pacientes específicos, de género y las minorías sexuales y los migrantes.

La relación entre los trabajadores de salud y sus pacientes a menudo se desarrolla con el tiempo. La atención sanitaria implica una secuencia de contactos interconectados en el que participan diferentes profesionales en distintos niveles del sistema, por lo tanto, las percepciones de un paciente pueden variar en cualquiera de estos puntos. A medida que aumentan los niveles de confianza y comprensión mutua, la respuesta y la percepción de los pacientes sobre la calidad de su atención a menudo mejoran

La mejora de la infraestructura y los servicios

En contextos remotos y/o de recursos limitados, la introducción y evolución de servicios, como la implantación de hogares de maternidad (centros a poca distancia de las clínicas u hospitales donde las mujeres pueden esperar cerca del momento del parto) y el apoyo al transporte de referencia a centros de asistencia especializada, son fundamentales. Aunque hay pocas pruebas evidentes de su efectividad en la mejora de los resultados, algunos estudios reportan beneficios.

Puesto de salud con paneles solares. Distrito de Erati, Mozambique (Foto.Estíbaliz García)

La participación de las comunidades

La participación de la comunidad en temas tales como la capacitación de los trabajadores de la salud, la educación de la comunidad, la selección de comités de salud… han sido útiles para la demanda de atención de calidad.

Aunque la falta de educación y alfabetización son a menudo barreras para la participación efectiva de la comunidad, la difusión de campañas en los medios de comunicación sobre temas de salud pueden usarse y dar muy buenos resultados.

Reunión Comités de Salud Comunitarios. Distrito de Mbini. Guinea Ecuatorial (Foto.Estíbaliz García)

Principios para medir la calidad de la asistencia sanitaria

Medir aspectos de la atención que van más allá de la calidad técnica: receptividad, aceptabilidad y confianza.
Medir la calidad percibida y compararla con la calidad clínica.
Medir la calidad en diferentes puntos de interacción con el paciente a través del sistema de salud.
Medir la calidad colectiva e individual y su relación con la familia, la comunidad, el poder, las normas sociales y culturales, la confianza y los valores.